Leonardos Fahrrad? jörns notizen

10.
Januar
2007

Hotline

I know I stand in line until I realize you’ll never spend solutions for me… ‘hotline’ mag zwar suggerieren, man habe es mit einem heißen Draht zu tun, in Wahrheit handelt sichs jedoch bei ‘line’, man schlage nach, nur um eine schnöde Warteschlange. Und ‘hot’ ist Akronym für ‘hoax or tax’, man stellt sich also dafür an, nach allen Regeln der Kunst verarscht oder abgezockt zu werden. Da rede nochmal wer von Etikettenschwindel. Und das gibt es so wahrscheinlich schon, seit es Telefone gibt.

Aber die Entwicklung bleibt ja nicht stehen. Statt in einer Warteschleife minutenlang an Körperverletzung grenzende Geräusche ertragen zu müssen, die vermutlich irgendwer mal für Musik gehalten hat, kommt man nun fast sofort dran. Zunächst erklärt eine Computerstimme umfänglich, wen man gerade angerufen hat. Das ist praktisch, denn man weiß ja nie so genau, warum man die Nummer einer Hotline wählt. Damit man es auch wirklich versteht, spricht die Stimme sehr langsam. Sehr, sehr langsam. Dank moderner Computertechnik ist es möglich, solch eine Stimme nach einer Dosis Valium klingen zu lassen, wie sie ein Normalsterblicher keine zwei Sekunden überleben würde. Manch Hotline-Greenhorn (um mit der Zeit zu gehen: Hotline-Newbie) hat zu Beginn noch Wallungen von Ungeduld. Doch bald sind auch bei Ungeübten Hirnströme kaum noch messbar.

Das ist der Moment, in dem die Computerstimme ihre einleitenden Ausführungen beendet. Nun wird man vor Alternativen gestellt. Auch diese werden umfänglich erläutert, und mit besonderem Geschick verstehn es die Gesprächsdesigner, alle nicht interessierenden Möglichkeiten an den Anfang zu stellen. So bekommmt man die gesamte, aber wirklich die gesamte Palette des Hotline-Angebots vermittelt. Ein zu Unrecht noch wenig beachtetes Volksbildungsprogramm. Die meisten Hotlines sind so konsequent gestaltet, dass vorwitzig zu früh eingegebene Antwortnummern ein ‘Gehe zurück auf Start’ nach sich ziehen.

Bessere Hotlines nutzen zusätzlich die modernsten Entwicklungsergebnisse der Spracherkennung. Dass es damit noch gewaltig hapert, wird geschickt kaschiert, indem das Frage-Antwort-Spiel in allen Fragen nur auf Ja und Nein hin zielt. Das erinnert mich wohltuend an einige Spiele aus der Kindheit, leider habe ich die genauen Regeln vergessen, aber es gibt ja Hotlines. Manchmal darf man auch noch Kundennummern und Ähnliches durchbuchstabieren. Das ist dann die ganz hohe Schule, weiß man doch bei konsequenten Anbietern nie so genau, wo die gewünschte Nummer denn nun steht und welchen Teil man vorzulesen hat. Etwaige Fehler werden zurecht mit ‘Gehe zurück auf Start’ geahndet. Die Spracherkennung ist bereits so weit gediehen, dass auch unwillig oder gar ungeduldig hingeworfne Jas und Neins sofort erkannt werden. ‘Gehe zurück auf Start’, falls nach der Mitteilung ‘Ich habe Sie nicht verstanden’ der Anrufer seine Gefühle nicht in den Griff bekommt und sich nicht mäßigt.

Und auch die nicht direkt Beteiligten dürfen von den Hotlines profitieren. Es ist schon eine wunderbare Konzentrationsübung, wenn nur ein Kollege statt eines dahinfließenden Telefongespräches schweigend am Hörer sitzt, um in unregelmäßigen Abständen diese Stille mit überdeutlich akzentuierten Jas und Neins zu brechen.

So gesehen sind die Hotlines, Akronym her oder hin, denn doch ganz ‘hot’.

10. Januar 2007, 09:00